潍坊创兴软件有限公司

 

 

公司地址：潍坊市潍城区威尼斯数码广场

公司电话：0536-8611377 8622246

 

目  录

公司简介……………………………………1

 

公司组织架构………………………………2

 

公司人员晋升标准…………………………3

 

公司部门职责………………………………4

 

公司规章制度………………………………5

 

公司工作流程………………………………6

 

公司薪资待遇………………………………7

 

公司发展规划………………………………8

 

 

一、 公司简介

（一）潍坊创兴软件有限公司

潍坊创兴软件有限公司  成立于2002年，从事电脑及软件销售服务工作。银桥公司是山东中小企业管理软件行业的创始者和领导者，长期专注于中小企业信息化，成功地为省内及周边3000多家中小企业提供了信息化解决方案，旗下拥有管家婆软件、思迅软件、金蝶软件、广州速达软件、用友软件，指定合作伙伴。多个品牌几十款产品，产品涵盖财务、进销存、ERP、CRM和OA等。公司同时提供与客户软件有关的辅助设备及耗材：松下、爱普生打印机、条码打印机、扫描枪、数据采集器、盘点机、会员卡管理等相关器材。

（二）公司愿景：“业务好”“管理好”“文化好”三好企业思想传播和实践推动

（三）公司使命：事业成功 人生成功

以一帮人成就这个企业，以这个企业成就一帮人

做山东中小型企业信息化的NO:1

（四）公司理念：  有效果比有道理更重要
                   人以类聚、志同道合
                   感性做人，理性做事

（五）公司精神：战斗的企业战斗的人

（六）公司歌曲：《感恩的心》《步步高》《有你有我》《我们是一家人》

（七）公司运营方式：综合营销+服务中心

（八）企业文化（图片展示）

银桥

 

 

二、   公司组织架构

 

总经理

服务中心

营销部

技术总监

技术服务部

客户部

大客户部

销售部

市场部

会计学校

综合行政部

市场总监

渠道部

 

 

部门职能：

公司总经理：该部门有公司老板（CEO）直接领导，由董事会成员组成，对公司发展及重大决策有组织、召开、决议等职能。公司董事会成员任免及公司中高层人员职能变化及人员升降，享受**高授予及执行权力。

公司总监：类似职业经理人，对公司的运作、发展、未来规划有执行权力，对公司团队及组织架构等有修订权力，可以对人事任免，对团队人员进行岗位调整。对每天工作进行监督检核。

服务中心：对公司所销售产品进行跟单服务。提供上门、远程及其他综合服务，对公司所有新老客户负责。对内对外培训、老客户追加服务及增值销售收费等项目，本部门短期内由公司领导，人员并受任我行服务中心领导。

市场营销部：该部门负责市场宣传、对公司所经营产品进行销售、客户跟进等工作，在外做好企业形象宣传，做好产品解释、安装演示等工作。该部门同时对公司销售店面进行管理。并对所有销售客户负责。

综合行政部：该部门是公司财务部和商务人力资源合并部门，主要职能财务处理、公司仓库等管控、同时对人员出勤及日常检核工作进行监督汇报公告。公司规章制度检核部门，人员绩效检核部门，公司新政策推行落实部门。人员招聘、人员档案、保险等相关管理部门。

 

 

 

 

 

 

 

三：公司人员晋升标准

 

四、   部门职责

（一）、公司主管部门：

 

 

1、    综合能力：市场营销管理、有市场策划工作经验、优秀的文案功底，有较强的创造性思维能力、创意概念及良好的沟通能力、了解市场动态，了解人员思想、能把控人力资源及公共资源利用。依据市场变化适时策划制定整体促销方案，策划定期的促销活动、品牌推广的能力； 
2、综合经验值：负责公司各项事务的推进、有一定的组织实施经验，监督、指导、落实、执行、检核、熟练操作办公软件。专业人员职位，在上级的领导和监督下定期完成量化的工作要求，并能独立处理和解决所负责的任务。 

3、  岗位要求：做绩效、做检核、收取各部门检核报表。做员工岗位固化、了解人员思想。做沟通工作。抓关键点公司中层人员。每周签收周计划、中层人员日程。

4、  部门协调：各部门工作协调、调节、规划、问题结果落实。部门之间制约要求制定。人员之间矛盾协调。处理客户投诉问题。

5、  组织会议：组织周一、周六、中层、月末会议。对会议内容进行公告、对会后事件布置分配任务，落实结果。上报结果。

6、重要客户关注：重大客户关注，关怀、协助跟单、谈单、了解客户的关系层面，协助大客户部做客户。协助团队完成任务。资源分配。

7、制作公司规章制度：带头遵循制度。讲解制度的重要性。对新员工进行制度教育。新员工前期培训，辅助人力资源部讲课培训。

8、上传下达：向上级反馈公司发展状况，向董事会反馈经营报告。月末总结销售业绩，督促应收账款收取。人员权责划分。

9、承上启下：接待上级领导，传输上级总公司及办事处相关要求，参与部分会议。了解市场变化和总部发展趋势，认准发展方向。

 

（二）、营销部职责（大客户部、销售部、市场部）

1、销售部门守则：

（略）

2、管家婆4S店守则

（略）

 

3、《大客户部制度及守则》

（略）

4、渠道部守则

（略）

5、《商务部（人力资源）》：

（略）

 

 

 

 

 

 

（三）服务中心

1、服务考核积分制度

	绩效积分项目
序号	绩效加分项目	积分	说明
1	上门服务	20	市区客户,包括客户走访、上门安装、培训
2	远程服务	5	用电脑在公司为客户进行远程服务
3	客户送修	10	针对软硬件的维修维护
4	客户培训	10	客户来公司进行软件培训
5	内部培训	20	为公司内部人员进行培训，至少是部门级培训
6	市外上门	40	除临沂市以外的,县级客户的上门或者出差40*N
备注：一个月之内，同一个客户同一地点处理客户问题二次以上，二次以后不再核算积分
序号	绩效减分项目	积分	说明
1	未执行标准收费	20	未按公司标准进行收费，并且在未知会主管的情况下，私自扣减收费
2	单据或合同不完善	20	单据（合同）不规范或者遗失，或者单据（合同）未给指定人，客户未签字确认
3	回访不满意	10	上门客户，商务次日回访，客户满意度低下
4	不赠送资料包	5	派遣单上有注明赠送资料包，而回访结果客户未收到资料包的
5	服务流程不完善	5	做了服务之后，服务流中该客户服务信息不完善的（时间要求下次出门之前必须将上次的资料完成）
6	虚报工作量	10	未完成指定工作量，而虚报完成的
7	没完成走访	5	走访由主管派单,指定走访的客户未走访完成
态度积分项目
序号	态度加分项目	积分		说明
1	周报	10-20		字数200字以上，有完整的个人报表（上周做了什么，完成情况如何）工作体会，要有对公司或部门的意见或建议，并在规定时间内上交周报
2	考试	10		参加每月服务中心考试，并且分数在80分以上的
3	全勤	30		不迟到早退，不旷工请假，不无故缺卡的
4	主管打分	0-50		主管以综合考虑, 个人该月的工作完成度，配合度以及积极度进行打分
5	经理打分	10-100		当公司采纳意见或建议时，按意见的良莠程度进行打分
6	客户打分	20		接到客户的表扬（来电、来人），20分/客户
序号	态度减分项目	积分		说明
1	不服从指派	50		对主管或者商务指派的工作进行推拖，不服从
2	客户投诉	50		客户来电投诉服务人员态度恶劣或者严重迟到等现象
3	不佩戴证件	5		日常工作不配戴服务中心胸牌或工作牌，各扣5分
4	周报未及时完成	10		周报未交或者迟交，并且需要在一天之内交上来，不合格不积分，内容严重敷衍扣20分
5	手机不通	20		公司分配手机，要求24小时待机,抽查手机不通者
开除项目
1	私下收费服务			私下为客户服务，收受费用的，开除处理
2	私下销售产品			私下销售客户产品，赚取差价，开除处理
3	积分不达标			连续三个月积分**后一名

 

2、客户的分级管理

１、客户按以下的方式进行分级：

 

 

1） 黑名单

       客户欺骗，拒绝付费

       提无理要求，甚至是无理取闹(超出正常范围)

        

2） 休眠客户

       已经没有使用任我行客户或CRM信息失效无法联系；

       严重不认可公司服务，不愿意继续合作的客户；

       客户方面自身的原因比较明显，不接受服务收费，提无理要求，甚至是无理取闹的。

 

3） 一星客户

       服务过期客户；

       软件使用状况为一般以下，暂时没有升级需求；

       暂不能接受服务收费理念，待说服和教育客户。

 

4） 三星客户

       有过单次服务收费记录，认可服务收费理念；

       在服务期内，近期或一段时间内有升级需求，且在软件投入上有足够预算。

 

5） 五星客户

       所有签约的包年服务收费客户（远程、上门包年服务）；

       客户转介绍3个以上（以CRM“关联客户”）为依据；

       用户数在10用户以上，在服务期内（新装或包年），客户满意度高。

 

6） 七星客户

       年服务费在2000元以上；

       客户转介绍5个以上（以CRM“关联客户”）为依据；

       在行业有影响力的龙头企业（前五名）。

 

２、不同的级别不同的对待方式：

 

1） 针对所有客户都应该做到的

       户购买并注册产品1星期内进行第一次回访，邀请客户参加一次免费的培训，并且完善客户的信息；

       在过节日，生日的时候发送手机短信和邮件；

       新产品推出或有相关版本升级的时候短信和邮件通知；

       年底的时候邀请参加年结存培训会。

 

2） 黑名单

       采用一对多的方式关怀，短信或邮件；

       在人员投入方面，不在这些客户身上花太多的精力；

       坚持服务收费原则，但态度一定坚决。秉性先收费，后服务原则

3） 休眠客户

       采用一对多的方式关怀，短信或邮件；

       在人员投入方面，不在这些客户身上花太多的精力；

坚持服务收费原则，但态度一定要好

4） 一星客户

       采用一对多的方式关怀，短信或邮件；

       主动的联系可以保持1年一次（可以安排到年结存会议之前）；

       坚持服务收费原则，但态度一定要好；

       可推荐服务卡，远程包年能比较便宜的服务项目。

 

5） 三星客户

       保持一对多的联系方式，短信+邮件；

       新产品上市的主动通知和联系；

       保持至少2个月一次的联系频率；

       关注客户的发展，引发其购买年服务或软件升级。

 

6） 五星客户

       保持一对多的联系方式，短信+邮件；

       保持2个月一次的走访，介绍新产品和**新活动，引发客户升级；

       关注服务响应的速度，关注客户满意度；

       保持1个月一次的电话回访；

       关注和客户的关系，促进客户转接介绍；

       年底的年结存培训会+礼品赠送。

 

7） 七星客户

       保持一对多的联系方式，短信+邮件，客户生日礼物赠送；

       保持1个月一次的电话回访；

       客户经理1个月一次的走访，了解客户软件使用情况，搞好客户关系，挖掘需求和转介绍；

       第一时间满足客户的上门要求，并且调用技术能力**强的人员；

       年底的年结存培训会+礼品赠送。

 

 

 

3、实施客户验收单及客户实施进度表

客户实施进度表

阶段	主题	内容	参与 人员	完成时间	责任人 签字
项目沟 通阶段	需求 调研	了解客户需要达到目的，请客户提供所有能提供的统计报表，便于前期基本信息设置。
	确定实施人员	1、需要有对公司运作有决策权的人 2、需要有对销售、公司管理流程非常熟悉的人 3、需要有对软硬件、网络、数据库SQL熟悉的人 4、确定公司老板、所有参与实施人员、相关负责人的联系方式、qq、邮箱等
	实施 方案	1、  提交实施方案 2、  客户认可实施方案，确认实施流程
项目准 备阶段	硬件环 境准备	1、  确认服务器软硬件、网络及操作系统、数据库达到软件运行要求 2、  确认软硬件到位并正常运作
	软件的安装调试	1、  安装用户购买的管家婆软件 2、  安装好的软件在局域网和互联网上均能正常试用。
培训 使用 阶段	实施小组培训	1、软件给企业带来的应用价值及实施注意事项 2、系统管理员或相关负责人培训（主讲系统管理、权限控制） 3、了解产品大致操作流程
	基本信息录入	1、  结合客户需求进行基本信息框架搭建 2、  客户按照实施方的指导结合公司的实际情况，开始录入基本信息（客户、供应商、商品、仓库、职员、部门、仓库、银行账户等）
	操作员培训	1、针对采购、销售、库房、财务等岗位分别进行培训，每个岗位必须明确自己的操作步骤，操作规范 2、制定管家婆操作手册
	开始 使用	1、  录入业务数据，开帐检查 2、  培训及设置打印格式 3、  调整好后正式启用软件 4、  管理层数据统计分析报表查询培训 5、  总结和调整客户使用中的问题
验收	运行 评估	1、  确认原有运作方式的与系统的一致 2、  签验收单

 

软件实施验收单

                        公司：

 

贵公司购买的                      软件，在我公司实施人员和贵公司相关部门的密切配合下，实施工作现已完成，具体结果如下，请验收：

 

1、 检查软件所需硬件配置是否符合要求和操作系统是否稳定；

2、 安装软件所需数据库（SQL SERVER2000或者SQL SERVER2005）和SP4补丁，并设置数据库密码和操作系统密码；

3、 安装软件，并调试好各客户端，设置数据库自动备份，主机和所有客户端装上360安全卫士和360杀毒软件**新版本，主机全盘杀毒并打上**新的操作系统补丁（电脑无法上网的除外）；

4、 主机和各客户端放入所有相关软件的安装程序，软件安装调试完成重启服务器和各客户端；

5、 介绍软件登录方法和各模块功能，沟通并确定具体业务流程，明确软件使用步骤和目前事项；

6、 指导基本信息录入（商品、客户、供应商、职员、仓库、部门、地区、银行账户、费用类型、收入类型），沟通基本信息分类方式并协助客户建立主分类，协助客户分配基本信息录入工作并初步确定完成时间：

          年     月     日；

7、 指导期初录入（现金银行、库存期初、应收应付期初），协助客户分配期初录入工作并初步确定完成时间：

      年     月     日；

8、 沟通系统配置设置(特别注意开帐后不允许修改的设置)；

9、 沟通权限的设置；

10、确定打印格式样式设置；

11、数据备份并试开帐--演示业务流程，并让具体操作人员根据业务流程进行演示；

12、业务流程演示通过做系统重建并重新开账，开始录入正常的业务单据；

13、相关报表查询分析。

其它备注信息：

1、数据库密码：                    

2、系统密码：                       

3、软件版本号：                     

4、加密狗号：                      

本验收单一式两份，双方各执一份；

 

用户方验收签字：                     实施方负责人签字：

验收日期：                                验收日期：

6、关于客户收费体系：

上门服务	1年内	1年外	vip	送修
一般性问题	免费	200 / 次	免费	100
数据修复	200
安装winxp	50		免费	50
安装2000/2003	200	200	免费	100
调试路由器	50	200	免费
调试打印机	50	200	免费
调试局域网	50	200	免费
调试局域打印机	50	200	免费
调试pos及其外围设备	50	200	免费
安装电脑驱动	50	200	免费
其他工具、程序	50	200	免费
网络架设	300
远程服务		50/次	300/年

 

五、  公司规章制度

（一）   出勤制度

上班时间：早8:00点名

上午时间：8:00——12:00

下午时间：1:30——5 :30

周末人员轮休（每周安排人员值班）三个班次倒休。

店面人员每月休息两天。

迟到：30分钟内算迟到，每次5元（倍数增加）。迟到30分钟后算事假半天：30元；全天请假：50元。

事假：半天：30元 全天：50元。每人每月**多请2天时间，2天以上，请假多余天数*单天扣除金额*2双倍扣除。公司规定特殊日期（月末**后一天、大会议、重大活动）请假者将进行双倍扣除。

病假：开具医疗部门相关假条者，免当天扣款，病假超过3天以上者，按照事假模式核算。重大疾病者，向公司提出停薪留职者，可享受当地**低生活保障每月360元生活补助.半年后仍旧不能上班者，公司将解除劳动合同。

婚嫁：按照国家标准（发假期基本工资）

1、按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3 天婚假。 

2、符合晚婚年龄(女23周岁，男25周岁)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。

3、结婚时男女双方不在一地工作的，可视路程远近，另给予路程假。

4、在探亲假(探父母)期间结婚的，不另给假期。

5、婚假包括公休假和法定假。

6、再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。

产假：是指在职妇女产期前后的休假待遇，一般从分娩前半个月至产后两个半月，晚婚晚育者可前后长至四个月，女职工生育享受不少于九十天的产假

丧假：1-3天

劳动合同：工作6个月后，公司签订劳动合同，购买个人五险。

（二）会议制度：

1、全体人员周会：周一、六早上8:10分准时在会议室点名。

点名不到者处罚微笑基金：20元（商务部人员监督及公布结果）

晨间手语操不积极、敷衍、不做者 处罚：50元 / 次

2、中层会议：每周六下午4：00召开中层会议，迟到者：50元/次 不到者：200元 / 次

 

3、月末总结会议：迟到（5分钟内）：50元、迟到（30分钟内）：100元。未到：300元/次、ppt未做：100元/次   ppt抄袭或者敷衍（5页内）50元/次

3、会议过程中：会议中自行使用电脑者：50元/次  会议中手机响铃者：5元/次  接听者：10元 /次，会议中场退出或自由出入者：30元/次 

 

（该处罚项目由商务人员负责扣除，第二天发crm贴公告、财务人员按照处罚项目执行，在当月工资中体现）

 

 

（三）办公室制度

1、办公场所禁止吸烟、大声喧哗、游戏、做与工作无关事宜；（吸烟每次处罚：5元、打游戏看电影每次处罚：10元）
2、办公场所禁止携带零食食品入内，上班时间禁止外出吃饭或在办公室内就餐；（每次处罚：5元）
3、办公室内要保持桌面整洁，物品摆放有序，与工作无关物品放于抽屉；（杂乱无章每次处罚：5元）
4、办公电脑人离机关。保证电脑正常使用。（人员离开未关闭电脑，发现一次处罚5元。电脑使用者拥有电脑维护权，丢失物件要照价赔偿，易损物件在保质期内要经常检查及时更换，坏件更换时要拿到财务确认领回新件使用）。
5、维持环境爱护家园，公司员工禁止使用一次性纸杯子，一次性卫生筷，打印纸张反正面要使用，禁止浪费资料现象。每月初到财务处领取资料，资料份数根据当月的任务来计算，每月印刷名片一次，要节约使用，资料及名片丢弃被发现者（每次处罚：30元）
6、员工上班时间内，着装要大方，禁止穿奇装异服，浓妆艳抹。公司统一工作装时，禁止穿自由服装出入。（每发现一次处罚20元）
7、上班时间，要求统一佩戴公司标牌。见到领导要使用尊称，在办公场所禁止随意翻动他人桌面文件及抽屉，总经理办公室不得随意出入就坐，上班时间非业务谈话，禁止沙发就坐。保持精神饱满的状态，疲倦劳累时可到公司休息间进行休息，禁止在沙发上睡觉、随意卧躺等不雅观行为。（不文明行为处罚20元）
8、接听电话要有礼貌，注意语言表达方式，在公司接听座机电话，要随时做好电话记录工作，对待自己不明白的问题不可敷衍客户，主动提供技术或相关人员的电话协助处理，在办公室尽量使手机使用震动，将振铃调到较小分贝以免影响他人工作。接听电话要保持低调，重要电话可以选择人流量小的环境接听，语言表达要文明，禁止使用污言秽语。
9、个人外出交通工具要自备，使用工具要提前准备好，笔记本及笔在会议中必带。外出工作时，要树立个人良好形象，对待客户不卑不亢，对待朋友热情大方，对待家人要有责任和使命感。（忘记工具携带者处罚：10元以示警告）
10、公司人员上班时间禁止窜岗，到他人位置处做长久停留。同事接触要有礼貌，禁止吵架及相互诋毁，已经发现将严厉处罚（处罚当事人每人现金100元）。

 

（四）费用报销制度

 

关于出差费用：

 

一、出差前确定好目的地，预计出差费用金额后，找公司主管签字，去财务处领取费用。

该费用在出差回来后2个工作日内交财务处原始凭证并签字，报销多退少补。在工作日内未完成者，将取消报销资格，所领取费用从工资中扣除。

 

二、出差情况：

 

1、为谈客户出差——没有谈成客户，从当月毛利中扣除该费用。

               ——谈成客户情况下，从该客户毛利中扣除。

               ——原则：软件销售价格必须比区内价格高出：单机200、网络500。

低于该价格。其差价部分公司从当事人当月总毛利中扣除。

 

2、  为客户服务出差——技术人员费用由公司承担（出差补助级别：县城：30元/天 省内城市：60元/天 原则）

 

3、  县级出差必须当天来回，回不来时要电话和主管说明原因，未接到申请时，公司将只给予当天作为出差行为。第二天返回作为事假处理，省内出差含长途车费、及必要的城区内打车费用、餐饮费用自理

 

 

4、  关于人员外出公交车费，公司将不耽误作为报销项目，所有路途费用由个人自行承担。特殊较远客户，因天气等原因打车来回，需在打车前向负责人说明原因并得到允许。车票要求负责人签字后有效。（特殊情况：晚上7:00后、或者遇到恶劣天气时、公交车不能到达目的地时、经负责人允许可报销）

 

5、  为参加培训、会议出差（公司要求参加，由公司支付，公司未要求，个人参加由个人支付）——费用报销范围（长途车费、及必要的城区内打车费用、10元/餐/人）

 

车辆使用办法及费用明确：（GPS）

 

◆     团队组织使用

◆     市场活动：市区内（5人以上大型活动）、市区外（3人以上中型活动）、县城（3人以上活动）——里程表记录，司机签字。公司财务查看GPS里程计算。确定目的地及所行使的范围。（燃油及过桥费公司报销）

◆     会议、出游、出差：里程表记录，司机签字。公司财务查看GPS里程计算。确定目的地及所行使的范围。（燃油及过桥费公司报销）

◆     个人谈客户（必须开车去的区域：12路以西+双岭路以北+东兴路以东+金九路以南），里程表记录，司机签字。公司财务查看GPS里程计算。确定目的地及所行使的范围。（个人承担燃油费用----里程*燃油单价=本次费用）

备注：公司车辆不得外借。个人开出车辆发生安全问题：责任由开车人及委托人承担。

 

餐饮娱乐费用：

1、  公司每季度末，会组织一次全体人员聚餐。餐饮及娱乐费用由公司承担。团队聚餐公司禁止非公司人员参与。

2、  招待费用：招待渠道经理时、重要客户来访时、潜在客户沟通时、关系单位合作时，餐饮费用由公司承担。

3、  个人自发请客户吃饭，或客户来公司培训，个人主动请客户吃饭。该系列费用由个人承担。

4、  中层会议，加班开会等重要事情留下来讨论后，公司领导决定大家一起吃饭时，该费用由领导承担，中层人员自行发起，共同聚餐，费用AA制均摊。公司方面不提供该类型的报销支出。

5、  部门组织聚餐，由发起者部门经理承担，或者AA制承担。因原因公司建议，该费用部门经理主管签字后，给予报销。

（五）、公司办公平台crm填写制度
1、日程填写时间：当天完成，次日早9:10准时检查。周计划、月计划次日早上10:30。
2、日程填写标准：

1）、各部门填写相应模板，内容必须100%填写补充完毕。

2）、没有工作内容的，要在总结中写明原因。

3）、必须关联客户

4）、签收人是本部门同事，审核人是上级领导。

5）、当日工作必须与日程相符。

以上内容有一项未达标视为不合格。
3、日程审核人：公司总经理、主管、部门经理及商务（部门经理回复前必须注明该日程是否合格再进行批注）
4、抄送形式：主管抄送给总经理、部门经理抄送给主管、员工抄送给部门经理。所有人员签收日程给商务检核。
5、日程奖罚：
 每日日程不填写（50元）填写不合格（20元）、周计划、月计划 每次不填写：（100元）不合格：（50元 ）日程全部合格：奖励立志书籍一本。（30元左右）每月月初三天（商务）兑现。

 

六、   人员工作流程：

（一）、新员工招聘培训流程：

新员工由公司人力资源部招聘——初试（人力资源部）负责、复试——公司主管面试合格留下——通知三天内到岗（身份证复印件、学历证明、照片2张）——档案收集齐备交财务保管。

新员工培训由人力资源部进行，时间7天。前3天按照公司标准流程培训，后4天在不同的岗位实习。7天后考试合格者留在公司交部门经理进入正式试用期一个月。一个月后定职定岗。

前3天流程：《参考新员工培训流程》制度。

 

新员工条件：

 

（销售类型）

学历：大专以上（营销、会计、计算机、优先）

1、    对销售工作有强烈意愿，有一定的销售基础，有软件销售经验的优先；
2、 五官端正，性格开朗，积极上进；
3、 有良好的沟通能力、应变能力，责任感强，能吃苦；
4、 对计算机操作比较熟练。

2、    岗位职责：
1、 按照上级要求完成销售任务；
2、 辅助所在大区的市场开拓工作。

工作地址：临沂地区

（服务类型）

1、大专以上学历，有计算机应用或财务方面相关专业或有相关的从业经验优先；
2、熟悉财务知识，对计算机方面的知识有浓厚的兴趣；
3、普通话标准，口齿清楚，反应灵敏，能沉着应付客户的各种提问和质疑；
4、具备良好沟通能力、情绪控制能力、接受新知识能力，并能够承受压力；
5、有良好的团队合作精神，愿意服从工作时间上的调配和安排。

2、岗位职责：
1、处理日常客户在软件使用中出现的问题，为客户提供产品、网络、硬件或会计方面的技术支持。
2、收集客户提出的产品缺陷以及功能需求。代表客户向需求部、测试部、开发部反馈意见并收集回复，提供产品修改意见。
3、协助代理商完成软件的实施，配合其他部门的相关工作。
4、收集、整理软件问题，定期发布软件问题集。

（二）、请假流程：

事假、病假——提前一天到公司crm相关栏目中发帖，邀请部门负责人及主管阅读。得到批示后，允许，部门主管不允许时，私自不来上班，事假双倍加罚。事假：特殊情况，电话通知部门经理主管。不得短信通知。必须说明请假原因。

婚、产假——提前一个月与公司主管说明。并在crm提交。将手头工作进行移交，移交完毕后方可离开。未有合适移交人时，不得擅自不来，否则公司将不给假期。

（三）、销售流程：

1、与客户沟通，签订销售合同（附带售后服务协议）

2、合同或口头协议后，回公司向部门经理说明，填写工作活动，做出库申请。负责人签收后，财务出库。单机当天收款，网络分2、3次付清。

3、制作出库单的时候，必须关联该客户名称，客户信息要建立**。
4、客户名称不明确时要虚拟该客户名称回来后修改正确。无客户名称关联者不允许出库，违反者将追究部门经理及出库财务人员责任。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

（四）、技术人员工作流程： 

工作流程说明：

1、  客服接到需要上门服务电话。

    客服需要确认客户使用产品版本、问题、联系人、联系方式、地址。并将该客户请求转交至客服商务（或主管）

2、  商务（或主管）根据情况安排服务工程师。

商务（或主管）根据客服提交的资料判断客户所处区域确定上门现场服务的工程师。

原则是：将**优质的人力和物力投入到**优质的客户身上。

3、  服务工程师上门现场服务。

  上门之前：

·         与客户电话联系，确认问题、路线和到达时间；

·         物料准备：名片、服务贴、服务单、资料包，工具包（数据库、安装程序、常用工具等）、收据（发票）、其他相关物料或赠品

      到达之后：

·         自我介绍

·         询问客户问题，现象和出现时间。

·         备份数据（非常重要）

·         处理问题（在处理过程中与客户沟通，挖掘升级等需求）

·         重启机器，指导客户亲自操作，确认问题已经解决

·         说明注意事项，如何避免类似问题的产生

·         赠送资料包，贴服务贴

4、  请客户确认并填写服务单或收款，服务单（见附件）一式两份。

5、  离开客户现场后与商务联系，告知情况。

6、  带上5-10份资料，在周边的商家进行资料派发。（说词：我刚好在你旁边的××客

户处做服务，我看你们也做得很大的，送份资料过来，看你们是否也需要用软件进行管理。现在竞争也很激烈，不进步就是落后，我想他们能用好，你们一定也可以的。）

7、  如果客户那边不能上网，技术人员回到公司后填写CRM ，并将服务单交回给商务。

8、  专人回访。 

 电话服务流程说明：

1、服务部经理安排值班；

2、客服人员根据值班安排表承担电话服务；

3、值班时接到需要直接派发上门现场的服务请求时，走上门服务流程；

4、确定问题是否能在电话里给予解决；

5、如果该问题无法在电话里解决，则暂时搁置处理，等请教了处理办法之后再电话与用户联系解决该问题，如再次联系之后还是无法解决该问题的，根据情况上门、远程、数据修复，走相关流程；

6、问题可以解决，则CRM记录；

7、原则：原则上使用5分钟原则，5分钟内能解决的电话里面解决，不能解决的采用远程，送修，上门等方式。

远程服务流程说明

 

1、接到客户电话，需要远程；

2、技术人员确认是否CRM记录客户，是否在服务器内；

不在服务期内说明收费标准，上门处理

3、远程连接处理问题；

      不能马上解决的问题，和客户说明原因，找到方法后再联系，时间不能超过3小时；

      远程不能解决，需上门的转上门服务流程；

      远程发现需要进行数据修复的，跟客户说明收费原则，客户认可，购买数据修复卡后，数据发总部进行修复。

辉煌普及、辉煌7.2数据修复100元，其它版本200元，保修一年；

让客户或我们协助客户把数据发到总部rwx@grasp.com.cn里面一定要写清楚客户名称、联系人、电话、加密狗、问题描述；

填写服务记录时注明修复卡卡号。。

服务部门服务人员考核项目

1、处理客户数量

2、重复客户数

3、公司回访客户的满意度

4、处理的及时性

5、客户，同事的投诉率

6、销售毛利

（五）、商务人员工作流程：

1、每天将crm、工装、卫生、值班情况做检核10:00前发crm公告。

2、每周仓库数据更新。

3、上午10:00——12:00公司打电话时间。（30家）

4、下午1:30在公司将报纸等潜在客户信息整理，做表格，每天必须从网络中找到3家以上重点可上门跟进客户。转交主管。

5、下午时间电话拜访客户、招聘人员。（30家）

6、检视服务中心人员工作，将服务中心服务过的客户，每人每周抽查两家。将客户满意度做反馈回访。

7、对人员档案进行管理，定期做人员家庭回访，同时做好人员培训内容。对新员工做相关的培训。

8、人员养老保险档案的管理。加入保险，人员体检安排检查等内容。

9、所有表格文本以标准格式，第二天发主管审阅。

（六）客户部人员工作流程：

1、收取回执单。核算积分。

2、打客户回访电话。反馈客户满意率。填写客户问题处理统计表。

3、回访公司老客户，客户星级鉴定。修改客户星级标准。（60家）

4、提交客户反馈及所有表格给部门负责人、主管。

 

 

 

（七）、会议流程：

《参考会议策划方案》

 

（八）、综合营销+数据营销：

1、短信营销——每人每月发30条重点客户300条普通客户短信

2、会议营销——每季度一次大会、每月一次小型客户培训、每周日客户产品培训会。

3、专卖店——

4、渠道建设——

5、同行合作——

6、数据营销——星级服务、服务中心认证

七、   人员绩效考核及薪资待遇（略）

新员工：

底薪 +绩效工资+奖金提成

底薪：700

绩效工资：300（一切按照公司制度和领导安排做）

奖金：当月销售，软件毛利5%

 

 

 

八、   公司发展规划

公司打造三好企业：

业务好——为生存

管理好——为发展

文化好——为长久

公司产品方向：

1、产品方向

通用辉煌系列及服装系列 ——保费用【保证正常公司发展】

财贸工贸分销——要利润【实现公司增值】

Crm——要产出【人员综合能力提升的体现】

新产品（会员、汽配）——要速度【行业占领市场】

 

2、市场导向

◇    做行业客户——成行成市、挖地三尺有黄金

◇    做专业市场——星星之火燎原、不放弃不抛弃

◇    做典型客户——红旗高展、亮剑

◇    做渠道客户——水到渠成、明修栈道暗渡陈仓

◇    做客户客户——客户是一口井、没有**好只有更好

◇    做商会客户——客户的口碑、免费的宣传员

◇    做集团客户——蚂蚁搬家、蚕食

 

3、公司年度季度计划

绩效考核机制改革：

1）、任务分为：承担任务、冲刺任务、个人选择任务模式（10、8、5）

2）、每个部门进行周对比、月考核、季评比

3）、岗位责任制（KPI）

4）、季度定位：一季度  【目标行动一步走 】二季度【业绩pk花落谁家】

三季度【客户会议连着你我他】 四季度【2011给力冲刺180】

5）、流程化、表格化、公开化

 

 

 

 

 

以一帮人成就这个企业，

以这个企业成就一帮人

（完）

 

, >绩效加分项目

积分

说明

1

上门服务

20

市区客户,包括客户走访、上门安装、培训

2

远程服务

5

用电脑在公司为客户进行远程服务

3

客户送修

10

针对软硬件的维修维护

4

客户培训

10

客户来公司进行软件培训

5

内部培训

20

为公司内部人员进行培训，至少是部门级培训

6

市外上门

40

除临沂市以外的,县级客户的上门或者出差40*N

备注：一个月之内，同一个客户同一地点处理客户问题二次以上，二次以后不再核算积分

序号

绩效减分项目

积分

说明

1

未执行标准收费

20

未按公司标准进行收费，并且在未知会主管的情况下，私自扣减收费

2

单据或合同不完善

20

单据（合同）不规范或者遗失，或者单据（合同）未给指定人，客户未签字确认

3

回访不满意

10

上门客户，商务次日回访，客户满意度低下

4

不赠送资料包

5

派遣单上有注明赠送资料包，而回访结果客户未收到资料包的

5

服务流程不完善

5

做了服务之后，服务流中该客户服务信息不完善的（时间要求下次出门之前必须将上次的资料完成）

6

虚报工作量

10

未完成指定工作量，而虚报完成的

7

没完成走访

5

走访由主管派单,指定走访的客户未走访完成

态度积分项目

序号

态度加分项目

积分

说明

1

周报

10-20

字数200字以上，有完整的个人报表（上周做了什么，完成情况如何）工作体会，要有对公司或部门的意见或建议，并在规定时间内上交周报

2

考试

10

参加每月服务中心考试，并且分数在80分以上的

3

全勤

30

不迟到早退，不旷工请假，不无故缺卡的

4

主管打分

0-50

主管以综合考虑, 个人该月的工作完成度，配合度以及积极度进行打分

5

经理打分

10-100

当公司采纳意见或建议时，按意见的良莠程度进行打分

6

客户打分

20

接到客户的表扬（来电、来人），20分/客户

序号

态度减分项目

积分

说明

1

不服从指派

50

对主管或者商务指派的工作进行推拖，不服从

2

客户投诉

50

客户来电投诉服务人员态度恶劣或者严重迟到等现象

3

不佩戴证件

5

日常工作不配戴服务中心胸牌或工作牌，各扣5分

4

周报未及时完成

10

周报未交或者迟交，并且需要在一天之内交上来，不合格不积分，内容严重敷衍扣20分

5

手机不通

20

公司分配手机，要求24小时待机,抽查手机不通者

开除项目

1

私下收费服务

私下为客户服务，收受费用的，开除处理

2

私下销售产品

私下销售客户产品，赚取差价，开除处理

3

积分不达标

连续三个月积分**后一名

 

2、客户的分级管理

１、客户按以下的方式进行分级：

 

 

1） 黑名单

       客户欺骗，拒绝付费

       提无理要求，甚至是无理取闹(超出正常范围)

        

2） 休眠客户

       已经没有使用任我行客户或CRM信息失效无法联系；

       严重不认可公司服务，不愿意继续合作的客户；

       客户方面自身的原因比较明显，不接受服务收费，提无理要求，甚至是无理取闹的。

 

3） 一星客户

       服务过期客户；

       软件使用状况为一般以下，暂时没有升级需求；

       暂不能接受服务收费理念，待说服和教育客户。

 

4） 三星客户

       有过单次服务收费记录，认可服务收费理念；

       在服务期内，近期或一段时间内有升级需求，且在软件投入上有足够预算。

 

5） 五星客户

       所有签约的包年服务收费客户（远程、上门包年服务）；

       客户转介绍3个以上（以CRM“关联客户”）为依据；

       用户数在10用户以上，在服务期内（新装或包年），客户满意度高。

 

6） 七星客户

       年服务费在2000元以上；

       客户转介绍5个以上（以CRM“关联客户”）为依据；

       在行业有影响力的龙头企业（前五名）。

 

２、不同的级别不同的对待方式：

 

1） 针对所有客户都应该做到的

       户购买并注册产品1星期内进行第一次回访，邀请客户参加一次免费的培训，并且完善客户的信息；

       在过节日，生日的时候发送手机短信和邮件；

       新产品推出或有相关版本升级的时候短信和邮件通知；

       年底的时候邀请参加年结存培训会。

 

2） 黑名单

       采用一对多的方式关怀，短信或邮件；

       在人员投入方面，不在这些客户身上花太多的精力；

       坚持服务收费原则，但态度一定坚决。秉性先收费，后服务原则

3） 休眠客户

       采用一对多的方式关怀，短信或邮件；

       在人员投入方面，不在这些客户身上花太多的精力；

坚持服务收费原则，但态度一定要好

4） 一星客户

       采用一对多的方式关怀，短信或邮件；

       主动的联系可以保持1年一次（可以安排到年结存会议之前）；

       坚持服务收费原则，但态度一定要好；

       可推荐服务卡，远程包年能比较便宜的服务项目。

 

5） 三星客户

       保持一对多的联系方式，短信+邮件；

       新产品上市的主动通知和联系；

       保持至少2个月一次的联系频率；

       关注客户的发展，引发其购买年服务或软件升级。

 

6） 五星客户

       保持一对多的联系方式，短信+邮件；

       保持2个月一次的走访，介绍新产品和**新活动，引发客户升级；

       关注服务响应的速度，关注客户满意度；

       保持1个月一次的电话回访；

       关注和客户的关系，促进客户转接介绍；

       年底的年结存培训会+礼品赠送。

 

7） 七星客户

       保持一对多的联系方式，短信+邮件，客户生日礼物赠送；

       保持1个月一次的电话回访；

       客户经理1个月一次的走访，了解客户软件使用情况，搞好客户关系，挖掘需求和转介绍；

       第一时间满足客户的上门要求，并且调用技术能力**强的人员；

       年底的年结存培训会+礼品赠送。

 

 

 

3、实施客户验收单及客户实施进度表

客户实施进度表

阶段	主题	内容	参与 人员	完成时间	责任人 签字
项目沟 通阶段	需求 调研	了解客户需要达到目的，请客户提供所有能提供的统计报表，便于前期基本信息设置。
	确定实施人员	1、需要有对公司运作有决策权的人 2、需要有对销售、公司管理流程非常熟悉的人 3、需要有对软硬件、网络、数据库SQL熟悉的人 4、确定公司老板、所有参与实施人员、相关负责人的联系方式、qq、邮箱等
	实施 方案	1、  提交实施方案 2、  客户认可实施方案，确认实施流程
项目准 备阶段	硬件环 境准备	1、  确认服务器软硬件、网络及操作系统、数据库达到软件运行要求 2、  确认软硬件到位并正常运作
	软件的安装调试	1、  安装用户购买的管家婆软件 2、  安装好的软件在局域网和互联网上均能正常试用。
培训 使用 阶段	实施小组培训	1、软件给企业带来的应用价值及实施注意事项 2、系统管理员或相关负责人培训（主讲系统管理、权限控制） 3、了解产品大致操作流程
	基本信息录入	1、  结合客户需求进行基本信息框架搭建 2、  客户按照实施方的指导结合公司的实际情况，开始录入基本信息（客户、供应商、商品、仓库、职员、部门、仓库、银行账户等）
	操作员培训	1、针对采购、销售、库房、财务等岗位分别进行培训，每个岗位必须明确自己的操作步骤，操作规范 2、制定管家婆操作手册
	开始 使用	1、  录入业务数据，开帐检查 2、  培训及设置打印格式 3、  调整好后正式启用软件 4、  管理层数据统计分析报表查询培训 5、  总结和调整客户使用中的问题
验收	运行 评估	1、  确认原有运作方式的与系统的一致 2、  签验收单

 

软件实施验收单

                        公司：

 

贵公司购买的                      软件，在我公司实施人员和贵公司相关部门的密切配合下，实施工作现已完成，具体结果如下，请验收：

 

1、 检查软件所需硬件配置是否符合要求和操作系统是否稳定；

2、 安装软件所需数据库（SQL SERVER2000或者SQL SERVER2005）和SP4补丁，并设置数据库密码和操作系统密码；

3、 安装软件，并调试好各客户端，设置数据库自动备份，主机和所有客户端装上360安全卫士和360杀毒软件**新版本，主机全盘杀毒并打上**新的操作系统补丁（电脑无法上网的除外）；

4、 主机和各客户端放入所有相关软件的安装程序，软件安装调试完成重启服务器和各客户端；

5、 介绍软件登录方法和各模块功能，沟通并确定具体业务流程，明确软件使用步骤和目前事项；

6、 指导基本信息录入（商品、客户、供应商、职员、仓库、部门、地区、银行账户、费用类型、收入类型），沟通基本信息分类方式并协助客户建立主分类，协助客户分配基本信息录入工作并初步确定完成时间：

          年     月     日；

7、 指导期初录入（现金银行、库存期初、应收应付期初），协助客户分配期初录入工作并初步确定完成时间：

      年     月     日；

8、 沟通系统配置设置(特别注意开帐后不允许修改的设置)；

9、 沟通权限的设置；

10、确定打印格式样式设置；

11、数据备份并试开帐--演示业务流程，并让具体操作人员根据业务流程进行演示；

12、业务流程演示通过做系统重建并重新开账，开始录入正常的业务单据；

13、相关报表查询分析。

其它备注信息：

1、数据库密码：                    

2、系统密码：                       

3、软件版本号：                     

4、加密狗号：                      

本验收单一式两份，双方各执一份；

 

用户方验收签字：                     实施方负责人签字：

验收日期：                                验收日期：

6、关于客户收费体系：

上门服务	1年内	1年外	vip	送修
一般性问题	免费	200 / 次	免费	100
数据修复	200
安装winxp	50		免费	50
安装2000/2003	200	200	免费	100
调试路由器	50	200	免费
调试打印机	50	200	免费
调试局域网	50	200	免费
调试局域打印机	50	200	免费
调试pos及其外围设备	50	200	免费
安装电脑驱动	50	200	免费
其他工具、程序	50	200	免费
网络架设	300
远程服务		50/次	300/年

 

五、  公司规章制度

（一）   出勤制度

上班时间：早8:00点名

上午时间：8:00——12:00

下午时间：1:30——5 :30

周末人员轮休（每周安排人员值班）三个班次倒休。

店面人员每月休息两天。

迟到：30分钟内算迟到，每次5元（倍数增加）。迟到30分钟后算事假半天：30元；全天请假：50元。

事假：半天：30元 全天：50元。每人每月**多请2天时间，2天以上，请假多余天数*单天扣除金额*2双倍扣除。公司规定特殊日期（月末**后一天、大会议、重大活动）请假者将进行双倍扣除。

病假：开具医疗部门相关假条者，免当天扣款，病假超过3天以上者，按照事假模式核算。重大疾病者，向公司提出停薪留职者，可享受当地**低生活保障每月360元生活补助.半年后仍旧不能上班者，公司将解除劳动合同。

婚嫁：按照国家标准（发假期基本工资）

1、按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3 天婚假。 

2、符合晚婚年龄(女23周岁，男25周岁)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。

3、结婚时男女双方不在一地工作的，可视路程远近，另给予路程假。

4、在探亲假(探父母)期间结婚的，不另给假期。

5、婚假包括公休假和法定假。

6、再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。

产假：是指在职妇女产期前后的休假待遇，一般从分娩前半个月至产后两个半月，晚婚晚育者可前后长至四个月，女职工生育享受不少于九十天的产假

丧假：1-3天

劳动合同：工作6个月后，公司签订劳动合同，购买个人五险。

（二）会议制度：

1、全体人员周会：周一、六早上8:10分准时在会议室点名。

点名不到者处罚微笑基金：20元（商务部人员监督及公布结果）

晨间手语操不积极、敷衍、不做者 处罚：50元 / 次

2、中层会议：每周六下午4：00召开中层会议，迟到者：50元/次 不到者：200元 / 次

 

3、月末总结会议：迟到（5分钟内）：50元、迟到（30分钟内）：100元。未到：300元/次、ppt未做：100元/次   ppt抄袭或者敷衍（5页内）50元/次

3、会议过程中：会议中自行使用电脑者：50元/次  会议中手机响铃者：5元/次  接听者：10元 /次，会议中场退出或自由出入者：30元/次 

 

（该处罚项目由商务人员负责扣除，第二天发crm贴公告、财务人员按照处罚项目执行，在当月工资中体现）

 

 

（三）办公室制度

1、办公场所禁止吸烟、大声喧哗、游戏、做与工作无关事宜；（吸烟每次处罚：5元、打游戏看电影每次处罚：10元）
2、办公场所禁止携带零食食品入内，上班时间禁止外出吃饭或在办公室内就餐；（每次处罚：5元）
3、办公室内要保持桌面整洁，物品摆放有序，与工作无关物品放于抽屉；（杂乱无章每次处罚：5元）
4、办公电脑人离机关。保证电脑正常使用。（人员离开未关闭电脑，发现一次处罚5元。电脑使用者拥有电脑维护权，丢失物件要照价赔偿，易损物件在保质期内要经常检查及时更换，坏件更换时要拿到财务确认领回新件使用）。
5、维持环境爱护家园，公司员工禁止使用一次性纸杯子，一次性卫生筷，打印纸张反正面要使用，禁止浪费资料现象。每月初到财务处领取资料，资料份数根据当月的任务来计算，每月印刷名片一次，要节约使用，资料及名片丢弃被发现者（每次处罚：30元）
6、员工上班时间内，着装要大方，禁止穿奇装异服，浓妆艳抹。公司统一工作装时，禁止穿自由服装出入。（每发现一次处罚20元）
7、上班时间，要求统一佩戴公司标牌。见到领导要使用尊称，在办公场所禁止随意翻动他人桌面文件及抽屉，总经理办公室不得随意出入就坐，上班时间非业务谈话，禁止沙发就坐。保持精神饱满的状态，疲倦劳累时可到公司休息间进行休息，禁止在沙发上睡觉、随意卧躺等不雅观行为。（不文明行为处罚20元）
8、接听电话要有礼貌，注意语言表达方式，在公司接听座机电话，要随时做好电话记录工作，对待自己不明白的问题不可敷衍客户，主动提供技术或相关人员的电话协助处理，在办公室尽量使手机使用震动，将振铃调到较小分贝以免影响他人工作。接听电话要保持低调，重要电话可以选择人流量小的环境接听，语言表达要文明，禁止使用污言秽语。
9、个人外出交通工具要自备，使用工具要提前准备好，笔记本及笔在会议中必带。外出工作时，要树立个人良好形象，对待客户不卑不亢，对待朋友热情大方，对待家人要有责任和使命感。（忘记工具携带者处罚：10元以示警告）
10、公司人员上班时间禁止窜岗，到他人位置处做长久停留。同事接触要有礼貌，禁止吵架及相互诋毁，已经发现将严厉处罚（处罚当事人每人现金100元）。

 

（四）费用报销制度

 

关于出差费用：

 

一、出差前确定好目的地，预计出差费用金额后，找公司主管签字，去财务处领取费用。

该费用在出差回来后2个工作日内交财务处原始凭证并签字，报销多退少补。在工作日内未完成者，将取消报销资格，所领取费用从工资中扣除。

 

二、出差情况：

 

1、为谈客户出差——没有谈成客户，从当月毛利中扣除该费用。

               ——谈成客户情况下，从该客户毛利中扣除。

               ——原则：软件销售价格必须比区内价格高出：单机200、网络500。

低于该价格。其差价部分公司从当事人当月总毛利中扣除。

 

2、  为客户服务出差——技术人员费用由公司承担（出差补助级别：县城：30元/天 省内城市：60元/天 原则）

 

3、  县级出差必须当天来回，回不来时要电话和主管说明原因，未接到申请时，公司将只给予当天作为出差行为。第二天返回作为事假处理，省内出差含长途车费、及必要的城区内打车费用、餐饮费用自理

 

 

4、  关于人员外出公交车费，公司将不耽误作为报销项目，所有路途费用由个人自行承担。特殊较远客户，因天气等原因打车来回，需在打车前向负责人说明原因并得到允许。车票要求负责人签字后有效。（特殊情况：晚上7:00后、或者遇到恶劣天气时、公交车不能到达目的地时、经负责人允许可报销）

 

5、  为参加培训、会议出差（公司要求参加，由公司支付，公司未要求，个人参加由个人支付）——费用报销范围（长途车费、及必要的城区内打车费用、10元/餐/人）

 

车辆使用办法及费用明确：（GPS）

 

◆     团队组织使用

◆     市场活动：市区内（5人以上大型活动）、市区外（3人以上中型活动）、县城（3人以上活动）——里程表记录，司机签字。公司财务查看GPS里程计算。确定目的地及所行使的范围。（燃油及过桥费公司报销）

◆     会议、出游、出差：里程表记录，司机签字。公司财务查看GPS里程计算。确定目的地及所行使的范围。（燃油及过桥费公司报销）

◆     个人谈客户（必须开车去的区域：12路以西+双岭路以北+东兴路以东+金九路以南），里程表记录，司机签字。公司财务查看GPS里程计算。确定目的地及所行使的范围。（个人承担燃油费用----里程*燃油单价=本次费用）

备注：公司车辆不得外借。个人开出车辆发生安全问题：责任由开车人及委托人承担。

 

餐饮娱乐费用：

1、  公司每季度末，会组织一次全体人员聚餐。餐饮及娱乐费用由公司承担。团队聚餐公司禁止非公司人员参与。

2、  招待费用：招待渠道经理时、重要客户来访时、潜在客户沟通时、关系单位合作时，餐饮费用由公司承担。

3、  个人自发请客户吃饭，或客户来公司培训，个人主动请客户吃饭。该系列费用由个人承担。

4、  中层会议，加班开会等重要事情留下来讨论后，公司领导决定大家一起吃饭时，该费用由领导承担，中层人员自行发起，共同聚餐，费用AA制均摊。公司方面不提供该类型的报销支出。

5、  部门组织聚餐，由发起者部门经理承担，或者AA制承担。因原因公司建议，该费用部门经理主管签字后，给予报销。

（五）、公司办公平台crm填写制度
1、日程填写时间：当天完成，次日早9:10准时检查。周计划、月计划次日早上10:30。
2、日程填写标准：

1）、各部门填写相应模板，内容必须100%填写补充完毕。

2）、没有工作内容的，要在总结中写明原因。

3）、必须关联客户

4）、签收人是本部门同事，审核人是上级领导。

5）、当日工作必须与日程相符。

以上内容有一项未达标视为不合格。
3、日程审核人：公司总经理、主管、部门经理及商务（部门经理回复前必须注明该日程是否合格再进行批注）
4、抄送形式：主管抄送给总经理、部门经理抄送给主管、员工抄送给部门经理。所有人员签收日程给商务检核。
5、日程奖罚：
 每日日程不填写（50元）填写不合格（20元）、周计划、月计划 每次不填写：（100元）不合格：（50元 ）日程全部合格：奖励立志书籍一本。（30元左右）每月月初三天（商务）兑现。

 

六、   人员工作流程：

（一）、新员工招聘培训流程：

新员工由公司人力资源部招聘——初试（人力资源部）负责、复试——公司主管面试合格留下——通知三天内到岗（身份证复印件、学历证明、照片2张）——档案收集齐备交财务保管。

新员工培训由人力资源部进行，时间7天。前3天按照公司标准流程培训，后4天在不同的岗位实习。7天后考试合格者留在公司交部门经理进入正式试用期一个月。一个月后定职定岗。

前3天流程：《参考新员工培训流程》制度。

 

新员工条件：

 

（销售类型）

学历：大专以上（营销、会计、计算机、优先）

1、    对销售工作有强烈意愿，有一定的销售基础，有软件销售经验的优先；
2、 五官端正，性格开朗，积极上进；
3、 有良好的沟通能力、应变能力，责任感强，能吃苦；
4、 对计算机操作比较熟练。

2、    岗位职责：
1、 按照上级要求完成销售任务；
2、 辅助所在大区的市场开拓工作。

工作地址：临沂地区

（服务类型）

1、大专以上学历，有计算机应用或财务方面相关专业或有相关的从业经验优先；
2、熟悉财务知识，对计算机方面的知识有浓厚的兴趣；
3、普通话标准，口齿清楚，反应灵敏，能沉着应付客户的各种提问和质疑；
4、具备良好沟通能力、情绪控制能力、接受新知识能力，并能够承受压力；
5、有良好的团队合作精神，愿意服从工作时间上的调配和安排。

2、岗位职责：
1、处理日常客户在软件使用中出现的问题，为客户提供产品、网络、硬件或会计方面的技术支持。
2、收集客户提出的产品缺陷以及功能需求。代表客户向需求部、测试部、开发部反馈意见并收集回复，提供产品修改意见。
3、协助代理商完成软件的实施，配合其他部门的相关工作。
4、收集、整理软件问题，定期发布软件问题集。

（二）、请假流程：

事假、病假——提前一天到公司crm相关栏目中发帖，邀请部门负责人及主管阅读。得到批示后，允许，部门主管不允许时，私自不来上班，事假双倍加罚。事假：特殊情况，电话通知部门经理主管。不得短信通知。必须说明请假原因。

婚、产假——提前一个月与公司主管说明。并在crm提交。将手头工作进行移交，移交完毕后方可离开。未有合适移交人时，不得擅自不来，否则公司将不给假期。

（三）、销售流程：

1、与客户沟通，签订销售合同（附带售后服务协议）

2、合同或口头协议后，回公司向部门经理说明，填写工作活动，做出库申请。负责人签收后，财务出库。单机当天收款，网络分2、3次付清。

3、制作出库单的时候，必须关联该客户名称，客户信息要建立**。
4、客户名称不明确时要虚拟该客户名称回来后修改正确。无客户名称关联者不允许出库，违反者将追究部门经理及出库财务人员责任。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

（四）、技术人员工作流程： 

工作流程说明：

1、  客服接到需要上门服务电话。

    客服需要确认客户使用产品版本、问题、联系人、联系方式、地址。并将该客户请求转交至客服商务（或主管）

2、  商务（或主管）根据情况安排服务工程师。

商务（或主管）根据客服提交的资料判断客户所处区域确定上门现场服务的工程师。

原则是：将**优质的人力和物力投入到**优质的客户身上。

3、  服务工程师上门现场服务。

  上门之前：

·         与客户电话联系，确认问题、路线和到达时间；

·         物料准备：名片、服务贴、服务单、资料包，工具包（数据库、安装程序、常用工具等）、收据（发票）、其他相关物料或赠品

      到达之后：

·         自我介绍

·         询问客户问题，现象和出现时间。

·         备份数据（非常重要）

·         处理问题（在处理过程中与客户沟通，挖掘升级等需求）

·         重启机器，指导客户亲自操作，确认问题已经解决

·         说明注意事项，如何避免类似问题的产生

·         赠送资料包，贴服务贴

4、  请客户确认并填写服务单或收款，服务单（见附件）一式两份。

5、  离开客户现场后与商务联系，告知情况。

6、  带上5-10份资料，在周边的商家进行资料派发。（说词：我刚好在你旁边的××客

户处做服务，我看你们也做得很大的，送份资料过来，看你们是否也需要用软件进行管理。现在竞争也很激烈，不进步就是落后，我想他们能用好，你们一定也可以的。）

7、  如果客户那边不能上网，技术人员回到公司后填写CRM ，并将服务单交回给商务。

8、  专人回访。 

 电话服务流程说明：

1、服务部经理安排值班；

2、客服人员根据值班安排表承担电话服务；

3、值班时接到需要直接派发上门现场的服务请求时，走上门服务流程；

4、确定问题是否能在电话里给予解决；

5、如果该问题无法在电话里解决，则暂时搁置处理，等请教了处理办法之后再电话与用户联系解决该问题，如再次联系之后还是无法解决该问题的，根据情况上门、远程、数据修复，走相关流程；

6、问题可以解决，则CRM记录；

7、原则：原则上使用5分钟原则，5分钟内能解决的电话里面解决，不能解决的采用远程，送修，上门等方式。

远程服务流程说明

 

1、接到客户电话，需要远程；

2、技术人员确认是否CRM记录客户，是否在服务器内；

不在服务期内说明收费标准，上门处理

3、远程连接处理问题；

      不能马上解决的问题，和客户说明原因，找到方法后再联系，时间不能超过3小时；

      远程不能解决，需上门的转上门服务流程；

      远程发现需要进行数据修复的，跟客户说明收费原则，客户认可，购买数据修复卡后，数据发总部进行修复。

辉煌普及、辉煌7.2数据修复100元，其它版本200元，保修一年；

让客户或我们协助客户把数据发到总部rwx@grasp.com.cn里面一定要写清楚客户名称、联系人、电话、加密狗、问题描述；

填写服务记录时注明修复卡卡号。。

服务部门服务人员考核项目

1、处理客户数量

2、重复客户数

3、公司回访客户的满意度

4、处理的及时性

5、客户，同事的投诉率

6、销售毛利

（五）、商务人员工作流程：

1、每天将crm、工装、卫生、值班情况做检核10:00前发crm公告。

2、每周仓库数据更新。

3、上午10:00——12:00公司打电话时间。（30家）

4、下午1:30在公司将报纸等潜在客户信息整理，做表格，每天必须从网络中找到3家以上重点可上门跟进客户。转交主管。

5、下午时间电话拜访客户、招聘人员。（30家）

6、检视服务中心人员工作，将服务中心服务过的客户，每人每周抽查两家。将客户满意度做反馈回访。

7、对人员档案进行管理，定期做人员家庭回访，同时做好人员培训内容。对新员工做相关的培训。

8、人员养老保险档案的管理。加入保险，人员体检安排检查等内容。

9、所有表格文本以标准格式，第二天发主管审阅。

（六）客户部人员工作流程：

1、收取回执单。核算积分。

2、打客户回访电话。反馈客户满意率。填写客户问题处理统计表。

3、回访公司老客户，客户星级鉴定。修改客户星级标准。（60家）

4、提交客户反馈及所有表格给部门负责人、主管。

 

 

 

（七）、会议流程：

《参考会议策划方案》

 

（八）、综合营销+数据营销：

1、短信营销——每人每月发30条重点客户300条普通客户短信

2、会议营销——每季度一次大会、每月一次小型客户培训、每周日客户产品培训会。

3、专卖店——

4、渠道建设——

5、同行合作——

6、数据营销——星级服务、服务中心认证

七、   人员绩效考核及薪资待遇（略）

新员工：

底薪 +绩效工资+奖金提成

底薪：700

绩效工资：300（一切按照公司制度和领导安排做）

奖金：当月销售，软件毛利5%

 

 

 

八、   公司发展规划

公司打造三好企业：

业务好——为生存

管理好——为发展

文化好——为长久

公司产品方向：

1、产品方向

通用辉煌系列及服装系列 ——保费用【保证正常公司发展】

财贸工贸分销——要利润【实现公司增值】

Crm——要产出【人员综合能力提升的体现】

新产品（会员、汽配）——要速度【行业占领市场】

 

2、市场导向

◇    做行业客户——成行成市、挖地三尺有黄金

◇    做专业市场——星星之火燎原、不放弃不抛弃

◇    做典型客户——红旗高展、亮剑

◇    做渠道客户——水到渠成、明修栈道暗渡陈仓

◇    做客户客户——客户是一口井、没有**好只有更好

◇    做商会客户——客户的口碑、免费的宣传员

◇    做集团客户——蚂蚁搬家、蚕食

 

3、公司年度季度计划

绩效考核机制改革：

1）、任务分为：承担任务、冲刺任务、个人选择任务模式（10、8、5）

2）、每个部门进行周对比、月考核、季评比

3）、岗位责任制（KPI）

4）、季度定位：一季度  【目标行动一步走 】二季度【业绩pk花落谁家】

三季度【客户会议连着你我他】 四季度【2011给力冲刺180】

5）、流程化、表格化、公开化

 

 

 

 

 

以一帮人成就这个企业，

以这个企业成就一帮人

（完）